Внедрение сервис-деска GANDIVA

В одной из компаний-клиентов, работающей в сфере информационных технологий, процесс обработки запросов на IT-поддержку был неэффективным. Запросы поступали через разные каналы (электронная почта, телефон, мессенджеры), что приводило к путанице и задержкам в их обработке. Сотрудники IT-отдела тратили большое количество времени на ручное отслеживание заявок и коммуникацию с пользователями. Это вызывало недовольство сотрудников, увеличивало время решения проблем и снижало общую продуктивность.

Цели

• Создать единый канал для обработки запросов на IT-поддержку.
• Сократить среднее время обработки заявки с 48 часов до 12 часов.
• Повысить уровень удовлетворенности пользователей на 30%.
• Автоматизировать процессы и автоматизировать отчетность по запросам.

Решение

1. Анализ текущих процессов:

• Проведен детальный аудит существующих процессов обработки запросов на IT-поддержку. 

1. Проектирование работы в системе GANDIVA:

• Разработка архитектуры сервис-деска на платформе GANDIVA с учетом потребностей бизнеса и пользователей.
• Настройка единого канала для приема запросов (веб-интерфейс, мобильное приложение, интеграция с мессенджерами).

3. Внедрение системы:

• Автоматизация маршрутизации заявок, т.е. внедрение правил для автоматического распределения запросов между членами команды в зависимости от их компетенций.
• Создание базы знаний для пользователей, с целью снижения количества повторяющихся запросов и ускорения решения распространенных проблем.
• Настройка отчетности и аналитики для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI) работы IT-поддержки.

4. Обучение сотрудников. Проведение тренингов для сотрудников по использованию нового инструмента и внедрение новых процессов работы.

Результаты

• До 10 часов сократилось среднее время обработки заявки, что позволило команде быстрее реагировать на запросы пользователей.
• На 35% увеличился уровень удовлетворенности пользователей, благодаря более быстрой и качественной поддержке.
• На 40% снизилось количество повторных запросов благодаря созданной базе знаний и автоматизации процессов.
• IT-отдел получил возможность эффективно анализировать данные по запросам и оптимизировать свою работу.

Вывод

Внедрение сервис-деска GANDIVA существенно улучшило эффективность работы IT-поддержки компании-клиента. Новый инструмент не только упростил процесс обработки запросов, но и повысил уровень удовлетворенности пользователей. Данный кейс демонстрирует, как правильное внедрение технологий может значительно повысить производительность и качество обслуживания в любой организации.